对零售业务打法的思考-99货源网

网上有关“对零售业务打法的思考”话题很是火热，小编也是针对对零售业务打法的思考寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。

如何一步步去做用户体验地图？

改善产品体验利器之用户体验地图

李斌：比起用户痛点，我更在意用户痒点和爽点

一、攻坚战目标

以客户体验为中心，打造新时代的零售业态

沉淀高效低成本的营运组织能力，形成可快速复制拓展的能力

二、我们的战略

零售行业三要素：体验、效率、成本

- 其中客户体验是核心；没有用户，效率和成本无法发挥作用

- 初期必须先保证客户体验，可以适当牺牲效率和成本

以客户体验为抓手和核心竞争力，持续优化体验，在成都赢得50%以上的市场份额并形成竞争壁垒；

- 以客户体验为中心建立高效低成本的营运组织能力，并复制至其他城市

2.1入场券基本功，必须做到及格

商品

- 选品：不同城市基于用户差异化的需求和口味偏好，提供差异化的商品

- 品类规划：品类结构、价格带

- 新品引入和汰换机制

APP基础功能

2.2决胜点客户体验（目前永辉较为缺失的）

高频场景的互联网产品，用户切换解决方案的成本极低（区别于传统零售，用户到门店成本较高，选址决定用户的选择，切换成本较高）

通过多变量形成客户体验的组合，靠客户体验的组合赢得用户

外卖行业案例

「美团外卖」为何能后来居上，比先发的「饿了么」赢得更高的市场份额？

——因为「美团外卖」持续关注用户的产品体验并持续投入资源优化。

外卖行业竞争的核心点

供给侧丰富度

履约客户体验

从履约体验角度来说

饿了么和美团整体准时履约率、平均履约时效数据相当，但美团更精细化地关注履约超时分布，因为超时30分钟以上对客户体验影响较大，极易造成用户流失。

美团相比饿了么投入更大量费用在骑手端，通过对骑手的补贴和奖励，提供持续稳定的履约服务体验，骑手的工资投入实际是节省的拉新成本。

饿了么则将营销费用全部投入在消费者端的营销补贴，而忽略了履约服务能力的建设。在取消营销补贴后，消费者就极易流失。

三、我们的打法

3.1 绘制客户体验地图

- 什么是客户体验？——客户在使用产品的全过程中得到的感受（感官、交互、情感）

- 如何绘制客户体验地图？

按客户体验流程不重不漏地绘制体验地图

- 标注地图中与客户体验相关的触点，按优先级投入资源改善，提升每个环节的体验

地推->获客注册->app使用->初次购物体验->骑手履约->商品体验（包装、质量等）

- 关注所有用户级界面（所有和用户有接触的点）

以配送场景为例，骑手的服装、语言、态度、敲门/按门铃等，都是客户体验。

按不同场景细分

- 晴天/雨天、白天/晚上…

按不同用户群体细分

持续迭代更新客户体验地图

- 产品经理、ued团队深入业务一线，体验各个流程。

- 收集反馈后持续迭代和补充客户体验地图。

3.2 持续地按优先级迭代并提升体验

- 按结构化的方式梳理体验地图：用户需要什么？我们有没有？目前的方案是否让用户满意？竞品有没有？

- 按照对客户体验的影响程度、竞品情况、是否有机会点确认优先级。

3.3 制定流程和机制，逐步建立以客户体验为中心的公司文化

围绕提升客户体验重新设计项目组织架构、调整权限和职责等

- 例如Amazon给客服一键下架商品的权限，对任何影响客户体验的细节都可及时处理反馈。

以客户体验为中心的价值观建立

- 确保大家有一致的目标和行动准则，所有的行动都围绕该原则。

数据管理报表和分析体系

- 确认各节点监控指标，制定KPI。及时获取信息、发现问题，给解决问题提供数据依据。

制定工作流和SOP

- 将客户体验流程每个环节形成规范化的SOP并落地到系统里推进实施。

使用PDCA方式持续迭代改进

- 持续的客户体验走查机制：以UED部门为主导，设计流程机制，调动各部门参与客户体验走查，以确保每一天都有人在关注客户体验。

- 持续的用户反馈机制：提供更多、更便捷的用户反馈渠道，鼓励用户积极反馈；持续的用户访谈、回访，形成定性的分析。

关于“对零售业务打法的思考”这个话题的介绍，今天小编就给大家分享完了，如果对你有所帮助请保持对本站的关注！

对零售业务打法的思考

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