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一、顾客购买心理过程：注视——兴趣——联想——欲望——比较——信心——行动——满足二、 顾客特征分析及相应对策创新型喜爱新产品、喜欢追求潮流对时尚品牌关注不太在意货品价格，创新型介绍新产品及其与别人不同处表现你的冲劲与狂热、说话要有趣味性、交换潮流意见并尊重他分析型详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”关注所付出的价钱需要多纛时间做出购买决定，分析型强调产品物有所值FAB法则详细介绍产品好处解说、服务要有耐心产品知道准确主导型喜欢自己作主，要求其他人认同他的谈话希望支配一切不愿接受别人的推荐，主导型在适当时候进行招呼不要与他们硬碰听从指示，不要太多建议介绍货品让其自己选择不要催促融合型得到导购注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事、容易与人熟悉，融合型殷勤款待，多了解其需要关注他人所关注的事情和人多加建议，加快决定三、 AIDAM销售技巧1.吸引注意(ATTENTION)橱窗展示和店铺陈列的亮点向顾客展示产品(介绍画册、展示货品)让顾客触摸产品为顾客做搭配演示2.提高兴趣(INTEREST)使用FBA法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处列举其他顾客购买的例子3.加强欲望(DESIRE)强调产品如何符合顾客独特的需要强调产品的畅销程度强调产品的著名程度或因畅销而随时售完4.确定行动(ACTION)主动询问顾客需要那种产品主动介绍其他配件产品5.加强记忆(MEMORY)主动介绍产品保养知识和使用注意事项做好服务工作，使顾客产生满足感做好售后服务，恰当处理顾客投诉不定期与顾客联系，加深品牌印象四、顾客抱怨的处理技巧一般情况下，营业员处理顾客抱怨应依照以下步骤进行：1.妥善处理顾客投诉，维护专卖店形象及品牌声誉：2.将顾引到收银台处，或店铺后台进行处理 ，并使顾客背对大门，以减少其对其他顾客的影响。3.诚心诚意道歉(无论店方有无过失)4.分析抱怨原因，抓住投诉要点，并予以详细记录。在权限范围内应急早处理，超出权限范围内应及早向经理报告，请示解决方案：5.若不能及时解决，应向顾客致歉并说明原因，并告诉顾客解决时间和答复方式在处理过程中若遇到以下两种情形：顾客也有可能勃然大怒：一是营业员说出令人不愉快的话;二是顾客因为不满意营业员的说明而产生的激烈情绪反应，不管是哪一种因素激怒顾客，通常应采取以下三种策略来缓和顾客的冲天怒气：1.撤换当事人2.改变场所，避免影响店堂气氛3.改变时间，主动与顾客沟通具体在处理顾客抱怨时，若因质量问题所带来的抱怨应按以下方式解决：1.向顾客真心实意道歉2.调换新货品(或向顾客提供其他选择)3.若是顾客由于购买了该货品而受到精神或物质上的损失时，店方应适当地予以补偿或安慰若因营业员服务方式不当招致的顾客抱怨，不论这类抱怨的产生的原因是否在营业员，店方都应做出如下处理：1.督促营业员改进服务2.经理(或调解人)应仔细倾听完顾客的陈述，然后亲自向顾客保证今后一定要加强营业员教育，不让类似情形发生。3.经理陪同当事营业员向顾客赔礼道歉，以期谅解。在处理顾客的抱怨时，保持自身的心平气和及对顾客友善的态度，是营业员应具备的重要职业素质。五、处理价格异议的方法1. 退缓法—缓兵之计顾客：这是什么牌子的手机啊?价钱多少?营业员：您先别急着讨价还价，先看看手机怎么样再说，主要是要喜欢，您说对吧?2. 说理比较法顾客：奇怪了，我上次在**卖场也看到这款手机，可是你们这边的价格高好多呀，到底值不值呀?营销员：不同的品牌当然有不同的价格，值不值这个价钱关键是要看质量，服务和品牌，相信您一定很有经验，比方同样是手机产品，诺基亚和三星的价格就不同，你说是不是呀?3. 价格分摊法顾客：怎么你们的手机价格这么贵?比同类产品都高出一般价格。营业员：我们的这款手机采用的是最新科技，质量稳定，使用时间长。也就是说，以前都是不到两年就换一部手机，不是手机用烦了，就是手机使用寿命到了，现在我们这款手机一般用四五年都没问题。

现在手机的更新换代的速度非常快，所以手机店面的装修一定要适应这种形式，在成都手机店面的数量非常多，并且都是以小型的手机店铺居多，也有一些专门针对一种特卖的手机店铺。为大家介绍一下手机店面装修注意事项：

1，手机店装修需要注重店面的门头设计和室内的墙面设计，门店的招牌是客户进入你店面的第一印象，门头招牌一定要大气，色彩要鲜艳。

2,手机店铺的墙壁设计主要有墙面装饰材料和颜色的选择，同时店铺的墙壁设计应与陈列柜台的色彩内容相协调，与店铺的环境、整体形象相适应。

3，一般手机店铺的墙壁设计是安装厂家宣传背板，也可以制作成广告背板，以对外“出租”形式运作，作为手机店铺盈利创收的一部分。长沙手机店装修选长沙铭家

4，墙壁是手机店铺立体空间展现的重要组成部分，是店内平面展示良好的平台，应特别加以利用。从成本的角度来装饰，仅需考虑运用墙纸、涂料粉刷然后配上厂家的背板即可。豪华装修可以运用现代多媒体技术，变幻色彩墙幕，电子动态背板，液晶显示屏等设备，增加店铺的立体多维空间感。

5.手机店的色彩要明亮，把手机店所卖商品存托的很完美。通俗来说，手机店室内照明可以直接影响店内的氛围，店内灯光的强度要让消费者认为轻松、明快;既不要太亮，更不能太暗，太亮了认为刺眼，让人无法容身;太暗了让人认为压抑、低沉。店内照明妥善，不只可以衬着商号气氛，凹陷展示商品，增强陈设结果，还可以改进营业员的歇息状况，提高歇息效能。色彩的有效应用具有普遍意义。色彩与状况，与商品搭配可否谐和，对顾客的购物心思有次要影响。无论是有黑色照样无黑色，都有自己的神色特色，每一种色彩，当它的纯度和明度发生发火变卦，或许处于不合的颜色搭配关系时，店铺的神色也就随之改动了。

白色是繁华、冲动、强有力的色彩，用来传达有活力，积极，热情，温暖，行进等涵义，白色与浅**最为婚配，手机店若何装修?大白色与绿色、

橙色、蓝色(特殊是深一点的蓝色)相斥，与奶**、灰色为中性搭配。

橙色是高兴活泼的光辉色彩，是暖色系中最温暖的色，橙色稍稍混入黑色或白色，会变成一种严肃、含蓄又明快的暖色，橙色与浅绿色和浅蓝色相配，可以构成最响亮、最愉快的色彩。

**的残暴、光芒，有着太阳般的光辉，意味着照亮阴霾的聪慧之光。**与绿色相配，显得很有朝气，有活力;手机店若何装修?**与蓝色相配，显得美丽、清新;淡**与深**相配显得最为俗气。

绿色在商业设计中，绿色传达着清爽，梦想，欲望，开展的意象，契合效力业;绿色中渗入**为黄绿色，它纯粹、年轻;绿色中渗入蓝色为蓝绿色，它清秀、爽朗。

蓝色是渊博的色彩，天空和大海这宽广的风景都呈湛蓝色，蓝色是永世的意味，它是最冷的色彩。不合的蓝色与白色相配，表现出昏暗、清爽与洁净;蓝色与**相配，对比度大，较为明快;大块的蓝色通俗不与绿色相配。

白色具有初级，科技的意象，素日需和其他色彩搭配应用，纯白色会带给别人冰凉，严厉的认为。

黑色具有崇高，严肃，科技的意象。金标装饰多年来在成都邑场也接了很多的工装，大到酒店，小到一个店铺。

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