跨境电商平台卖家怎么做好客服工作_1
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跨境电商的客户服务的具有全球性、直接性、即时性、高频性、线上性等显著特点,因此,跨境电商平台卖家需要从这些要点下手去做好客服工作。跨境电商的客户是来自世界各地的,品牌方与消费者一般处于不同国家,电商客服直接接触全球各地的消费者群体,为其提供相应的客户服务。像在线客服、电话客服等都是收到顾客的来电和信息后要求立即响应并回复,邮件客服普遍也是要求当天回复。出海企业想要实现卓越的客户服务,需要强调海外客服达成以下几个工作目标:
1.运用专业客服术语和良好的语言技能,及时回复顾客。
2.展现极佳的服务态度和同理心,帮忙“抚平”顾客情绪。
3.掌握熟练扎实的产品知识,迅速准确地为顾客解决问题。
4.在售前咨询的过程中,主动挖掘顾客的需求,缩短顾客的交易踌躇时长,提高客户转化率。
5.积极响应顾客关于订单、物流方面的疑问,妥善解决产品的售后问题,维护长期和稳定的顾客关系, 防止消费者流失、巩固买家的忠诚度。
新手做拼多多客服几天能上手
电商客服的工作内容如下:
1、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案。
2、负责进行有效的客户管理和沟通。
3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
4、定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况。
5、负责发展维护良好的客户关系。
6、负责组织公司产品的售后服务工作。
7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》。
8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策,并且把它变成自己的语言,流利地把它表达出来。
客服意义
(一)塑造公司形象
对于一个电商公司而言,客户看到的商品都是一张张的和文字描述,既看不到商家本人,也看不到产品本身,无法了解各种实际情况,因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候,客服就显得尤为重要了。
客户通过与客服的交流,可以逐步的了解商家的服务和态度,让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。
(二)提高成交率
通过客服良好的引导与服务,客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。
(三)提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下,完成了一次良好的交易后,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。
15天左右。入职的产品基础知识的培训,客服的岗位职责,都熟悉了就可以上岗了。并且需要具体一下条件:
1. 有自己沟通技巧。客服要在第一时间回答买家的咨询,并且回答要句句到位,不能答非所问,才可以引导买家了解产品。
2. 好的服务态度。好的服务态度,会让消费者感到被尊重,所以对待买家一定要有耐心,绝对不能随意辱骂客户。
3. 对产品的了解。客服只有充分了解产品,才可以从容迅速的回答买家的问题,详细的向买家进行讲解。
4. 对平台规则的了解。每个平台都有自己的规则体系,拼多多要求客服回复一定要及时,五分钟回复率不能低于70%,低于将会受到一天的二级处罚;不允许辱骂客户,每发现一次该商家在拼多多平台售卖的全部商品下架,禁止上新,禁止上架;为期总计3天(具体可操作商家后台—规则中心--拼多多商家客服管理规则)。客服在聊天中一定不要出现和拼多多无关的其他电商平台,微信,手机号之类的,这个是属于线上导流,一定要进行规避。
5. 售后服务应对措施。客服面对产品的售后不能慌乱,要及时了解清楚原因;面对差评要区分差评原因,在进行回复。
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